随着国际金融一体化和网络经济的迅速发展，我国金融市场的逐渐开放，不同规模、不同性质的商业银行渐次成立并发展壮大，我国商业银行将面临更加激烈的市场竞争，传统银行业由卖方市场逐渐向买方市场转变，客户逐渐成为各商业银行争夺的宝贵资源。商业银行发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为商业银行的核心资源，银行的角色必然要进行调整，要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”，因此需要一套完整、集成性高的客户关系管理系统来支持我国商业银行的发展和管理理念的实现。客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management)，作为一种改善企业与客户关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。近年来，CRM在我国银行业得到了广泛的引用，各家商业银行均已在不同程度上完成了对CRM的构建和运行。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手，引出CRM的战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、创新的实际情况，论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上，提出了商业银行发展CRM的整体构想，即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理的原则有：全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去，从而为银行实现长远的收益。本论文以研究CRM理论以及其在银行业的引用研究立题，以HLD银行的CRM建设进行案例分析研究，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本文采用了文献综述法，案例分析法，在结合相关理论的基础上，结合HLD银行客户关系管理实际，提出相关的理论建议。此外，本文通过4P、4C营销组合理论，详细分析了HLD银行的营销策略问题，最后对HLD银行在实施客户关系管理系统中的实际情况提供具体可参考的建议。首先，对CRM的基础理论做了较深入研究。CRM的实施需要基础理论的支撑，CRM的含义、内涵、分类、核心思想为CRM的产生和发展提供了可靠的理论保证。其次，对我国商业银行实施CRM的现状及存在问题进行了分析。我国商业银行客户关系管理的现状还并不完善，鉴于商业银行的行业特点以及商业银行经营特点和CRM在银行业务经营中存在的优势。 CRM这种新的管理模式在我国商业银行未来的应用是可行的，客户关系管理理念和商业银行发展是有契合点的。商业银行应以“客户为中心”理念作为企业经营机制，将IT技术作为实现这种机制的一个推动条件。把经营理念、信息技术、和管理思想有机的统一融合在商业银行的经营运作中。最后，结合HLD银行的现实情况，构造了HLD银行实施CRM的体系结构，提出了实施CRM的步骤。CRM作为一种全新的企业管理模式，无论是达到理论上的成熟与完善还是实践上的广泛运用，都还有很长的路要走，限于笔者自身水平有限，对CRM的研究比较粗糙，CRM涉及的内容很多，本文仅对CRM相关理论、我国商业银行CRM现状进行介绍，并简单的以HLD银行为例对其存在的问题和对策进行研究。根据客户关系管理理念对商业银行业务流程的改进；潜在客户开发；重点客户的客户关系管理等。需要在本文的基础上，结合工作实际继续开展相关研究，进一步完善客户关系管理理论体系以及商业银行实施CRM系统的相关应用。本文创新之处在于结合HLD银行客户关系管理系统建设的实践，运用相关理论，解决商业银行在实践活动中的具体问题，属于应用创新。