【摘 要】
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随着电力体制改革的深入发展、“厂网分开”策略的进一步实施，各发电厂各归属不同的发电公司，电力试验研究院(以下简称试研院)则归属电网公司。试研院与各发电厂的关系发生了变
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随着电力体制改革的深入发展、“厂网分开”策略的进一步实施，各发电厂各归属不同的发电公司，电力试验研究院(以下简称试研院)则归属电网公司。试研院与各发电厂的关系发生了变化，所提供的电力技术服务也由原来的无偿服务转变为现在的有偿服务，由“计划经济”转变为“市场经济”。试研院作为电力技术服务提供商，迫切需要进行顾客满意度方面的研究。本文以顾客满意度测评作为切入点结合国内外顾客满意度测评相关理论和实践的成果，运用层次分析法思想构建多层次、多指标的电力技术服务顾客满意度测评模型，确定各测评指标，制定了调查表利调查方式；应用层次分析法中的判断矩阵计算各测评指标的权重；针对贵州试研院2006年度的工作进行实际顾客满意度实际测评并进行指数分析；对顾客满意度和成本之间的相关关系进行研究，得到两者高度正相关的结论；并从管理、执行的层面分别对提高电力技术服务顾客满意度的途径进行探讨。
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