广州电信是中国电信的龙头企业，它的一举一动都对整个中国电信有着不可估量的影响。目前，中国电信业正面临着一场规模浩大的改革，不论是企业外部环境还是内部环境都在发生着剧烈的变化，广州电信也到了发展的关键时期，急需寻找一种切实可行的理论来指导目前的改革。经过反复的研究、对比，并参考了世界上许多成功企业的案例，我们认为，用顾客满意理论(CS理论)来指导广州电信外部营销和内部管理的改革具有很强的实用性，不仅能解决广州电信目前的问题，而且对未来的发展也将产生积极的影响。 本文首先在认真研究了广州电信目前的发展形势后，分析了广州电信导入CS理论的意义和必要性；其次，对广州电信的顾客群进行了分析，并制定了针对外部顾客和内部顾客的顾客满意指标、顾客满意级度和顾客满意测评方法；最后，以CS理论三个组成部分—理念满意、行为满意和视觉满意为基础，研究了一整套适合广州电信改革和发展策略和具体实施方法。 本文力求从广州电信的实际出发，结合目前世界上先进的理论基础，对各项改革措施和建议都有详细的分析和说明，具有很强的实操性和指导性，可以迅速在广州电信内部甚至是中国电信中予以推广，这对提高广州电信的经济效益和社会效益。改善企业服务形象、为中国电信的改革提供依据等都有着重要的意义。