客户关系管理(简称“CRM”)是以满足客户需求为中心,集技术、理念及体制为一体的先进管理模式。企业通过实施客户关系管理,可以完善与客户相关的业务流程,了解、影响客户行为,从而缩短销售周期、降低销售成本、拓宽销售渠道,构建企业的可持续核心竞争力。当前,通信连接设备行业竞争日趋激烈,AK公司为了更好地立足通信连接设备行业,迫切需要实施客户关系管理以提高自身竞争力。为此,本文对AK公司实施CRM的总体设计与解决方案进行了研究,主要完成了以下几方面工作:(1)阐述本文研究背景,包括实施CRM对提高客户满意度的重要作用和AK公司实施CRM的必要性。以此为基础提出本文的研究问题,并明确本文的研究目标、意义和思路。(2)对CRM的定义、主要特点和主要类型以及CRM系统的主要功能和构建的主要技术进行介绍,为本文后续研究奠定理论基础。(3)在介绍AK公司的概况、主要业务及流程、客户分类的基础上,分析AK公司目前经营存在的问题,并从营销管理、客户关系管理和客户细分三个方面分析AK公司对实施CRM的若干需求。(4)在确定AK公司实施CRM的基本原则和目标基础上,给出AK公司实施CRM的总体框架、主要功能、主要内容和管理流程,并确定AK公司实施CRM的实现方式和所需工具。(5)从完善营销管理、组织架构与业务流程;CRM系统建设的组织保障;基于项目管理的AK公司CRM的实施;CRM实施的绩效评估管理四个方面给出AK公司实施CRM的保障措施。最后,总结本文的主要研究成果及结论,并提出本文研究的局限以及今后研究工作的展望。