2014年7月,中国股市迎来了新一轮牛市,从2014年7月1日到2015年12月31日,上证指数开盘价从2051.23到3570.47,上涨幅度达到74%,创业板指数从1405.44上涨2780.54,上涨幅度达到48%,上证指数的交易额上涨幅度达到204%。此外这一轮的上涨过程中,一个交易日频频出现“千股涨停、千股跌停”的极端情况,市场波动加剧,市场上夹杂着指数冲破一万点和指数到顶的言论。中信证券作为证券行业的龙头,在这轮的牛市中受益颇丰,同时也饱受了舆论压力,公司高管陷入非法赚取利润的舆论漩涡,遭受公安部和证券监督委员会的调查,同时证监会根据市场上出现的问题采取了暂停融券交易,一时间中信证券的龙头地位受到严重打击。苏州营业部作为中信证券下属营业部,立足苏州,与华泰证券、东吴证券展开激烈竞争,并且从营业数据来看,苏州营业部市场占有率呈下滑趋势。因此本文针对苏州营业部面对日益加剧的市场竞争,从营业数据、服务体系和环境三方面对苏州营业部进行全面分析,并以此找到苏州营业部发展经纪业务的策略,为苏州营业部做参考。本文运用理论加实践的方法对苏州营业部进行全面的分析。理论部分主要包含:企业营销战略、服务营销理论和客户关系理论,企业营销战略中主要介绍了STP战略,是服务营销的定位基础;服务营销理论主要介绍了4Ps理论和7Ps理论,是本文策略的主体结构;客户关系理论主要介绍了客户关系理论的发展过程,从而为“以客户为中心”提供理论依据。实践部分主要包含:对中信证券苏州营业部营业现状、服务体系、市场环境进行全面、深入的分析,从而发现苏州营业部面临的主要问题,包含营业问题和服务体系问题,营业问题主要是各项业务发展不均衡,服务体系问题主要体现在人员培养、服务意识和服务过程上。并在问题的基础上结合了苏州营业部面临的市场环境,包含宏观环境、微观环境和SWOT分析,从而提出了苏州营业部服务营销的策略。本文提出了关于苏州营业部服务营销发展的策略,包含服务营销的STP站略和7Ps策略,STP策略包含市场细分、目标市场和市场定位三部分,7Ps策略包含产品策略、价格策略、渠道策略、销售策略、人员策略、过程策略和物质环境策略7部分。产品策略中指出苏州营业部应该建立标准化的客户信息管理系统,对客户进行细分,从而制定不同的产品组合策略。价格策略是指根据客户的情况制定差别化的佣金策略,从而防止营业收入率的降低。渠道策略是指除传统渠道之外的其他渠道,通过摆摊、促销和广告效应拓展更多的客户。销售策略是指通过建立差别化的推荐材料和统一的销售口径。人员策略是指建立专业化的团队和培训体制。过程策略是指设立标准化流程。物质环境策略是指温馨的柜台服务体系和适用的运用软件为客户服务。