顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。对酒店经营水平、产品资源、环境影响这些竞争力因素对顾客满意度影响的研究,将为高星级酒店挖掘、整合资源,制定相应的经营策略,赢得更大的客源市场提供了帮助和借鉴。本文在总结顾客满意度影响因素的研究基础上,从酒店竞争力因素的角度出发,以杭州高星级酒店为例,考察了竞争力因素的关键因子对于顾客满意度的影响程度。与此同时,结合文献研究和专家意见,提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设。采用SPSS17.0统计分析软件,对该模型进行了因子分析和相关分析,得出以下结论：顾客满意度的影响因素有经营水平、产品资源和环境影响三类。经营水平因素对顾客满意度产生最大的正向作用,其中产品(服务)和品牌的重要性程度最大。产品资源因素对于顾客满意度产生较大的正向作用,其中风格和文化氛围的重要性程度最大。环境影响因素对于顾客满意度产生较小的正向作用,其中经济环境和社会环境的重要性程度最大。最后本文对实证检验的结果进行分析,对如何提升高星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。