随着人工智能的发展,电子商务领域各企业率先展开了聊天机器人的多场景应用探索。人工智能与大数据技术让电商平台内的智能导购成为可能,阿里巴巴等企业已经开始了使用聊天机器人进行导购的商业应用探索,但用户体验亟待提升。目前,针对聊天机器人使用的新界面与交互方式,学术界缺乏系统的设计理论,设计实践者的经验沉淀也非常分散,并缺乏针对性。本文发现机会并以此为出发点,选择将面向B2C电商移动平台的导购聊天机器人作为研究对象,意在深入研究导购聊天机器人的体验设计方法及原则,希望为设计者提供理论指导。本文首先从电商平台类型、聊天机器人类型、应用场景这三方面对本课题研究对象B2C电商导购聊天机器人作出明确界定。在对认知心理学相关理论研究的基础上,本文阐述了认知导向的B2C电商导购聊天机器人体验设计意义所在,并提出了B2C电商平台上具有导购功能的聊天机器人存在的认知问题。接下来,通过分析面向B2C电商导购聊天机器人的用户认知特征、网购认知因素及认知评价来源,提出用户对B2C电商导购聊天机器人存在审美、交互、功能、情感四方面的体验需求。然后,基于已有的分析研究使用问卷调研与深度访谈的方法对用户展开定量与定性研究,以求获得用户对B2C电商导购聊天机器人更具体的体验需求。最后,依据用户认知特征分析及体验需求调研结果,结合现有用户体验的设计方法及原则,本文提出B2C电商导购聊天机器人在审美体验、交互体验、功能体验、情感体验四维度的设计策略。本课题构建的B2C电商导购聊天机器人体验设计策略可以有效地指导设计实践,帮助解决现有导购聊天机器人设计存在的认知问题,全方位地提升用户体验,提高消费者对导购聊天机器人的接受度,同时也有助于电商平台实现品牌差异化、提升转化率的目标。另外,本课题中认知导向的分析研究思路及策略输出成果将丰富导购聊天机器人的设计理论研究,对其他类型聊天机器人的设计研究也有一定的参考借鉴意义。