对于劳动密集型和情感密集型的饭店服务业来说,人力资源的有效开发和管理是极其重要和棘手的问题。本文把内部营销理论引入饭店人力资源管理工作,把员工当作内部顾客,工作岗位、饭店文化等为内部产品,饭店通过招募、沟通、培训、激励等营销方式来造就满意员工。通过研究其实施策略,提出人力资源开发和管理的一种创新思路。 借鉴外部市场营销管理的相关理论,本文提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架,并从四个方面来加以论述,即树立内部营销意识,重视内部市场需求;建立市场导向的管理结构;科学开发设计员工满意产品,营销饭店愿景,提供饭店服务工作;通过有效沟通产品信息,培训员工工作能力,激发员工工作态度来实施营销推广活动,从而达到提高员工工作满意度和饭店服务质量的目的。 在理论分析的基础上,作者选取了3家样本饭店,通过发放问卷调查表和访谈饭店人力资源部总监等方式,对员工满意度进行了实际调查,实证分析了影响员工满意度的关键因素和深层次原因,发现现行的饭店人力资源管理过程中存在着一些重大问题:如薪酬福利体系不科学,上下和横向沟通渠道不畅通,部门冲突和团队协调性不够,员工参与管理和被授权自主工作的机会不多,缺乏系统的职业生涯规划,员工职业发展空间不足等问题,导致年轻员工、一线员工、低级别员工、高学历员工的工作满意度较低和流失率较高,造成人力资源的极大浪费。 针对上述问题,理论结合实践,本文提出一些如何造就满意员工的主要对策,即改进薪酬福利体系,调整工资制度和结构,建立完整的员工建议和沟通体系,丰富沟通内容,扩大沟通渠道,提高团队协调能力;加大员工培训力度,重视培训师资队伍建设;招募合格员工,授权员工参与管理,拓展其职业发展空间,特别是有效规划高学历员工职业发展生涯,从而达到提高员工工作满意度,吸引、发展、激发和留住优秀员工的目的。