随着社会的不断进步和发展,专业的社会工作发展逐渐受到了社会各界的重视,党和政府的工作报告中也屡次出现加强社会工作人才队伍建设、完善专业社会工作发展的目标。但现实中社会工作的发展较为缓慢,面临着诸如社会工作者离职率高、缺口大等一系列重要的问题。从本质上看,社会工作者属于服务性人员。最初的研究仅仅关注服务人员的体力劳动,注重提高服务人员的工作绩效。而近年来服务人员的情绪劳动也逐渐受到了重视,被视为第三种劳动。情绪劳动是指员工为了获取工资而在与顾客的交往过程中对自己的内在情绪进行管理,创造出符合组织要求的行为和表情。整体上可以将情绪劳动划分为情绪劳动表达(积极情绪表达、消极情绪表达)和情绪劳动策略(深层行为、表层行为)两个维度。以往有关情绪劳动的研究多采用变量中心的研究方法,关注“变量”而忽视了个体的独特性。而为数不多的个体中心的研究方法所做的情绪劳动研究,较少研究公共领域的服务人员,同时也忽略了情绪劳动表达这一维度,可能会对服务人员情绪劳动分类的完整性和准确性产生影响。因此为了了解一线社会工作者的情绪劳动状况,本研究以上海、广东、北京、武汉、四川5地区的社会工作服务机构的工作人员为研究对象,采用自评式量表进行测量,其中包括情绪劳动、服务型领导、组织认同、工作绩效、自我效能、工作倦怠和离职倾向7个主要量表。共收集有效问卷681份。通过潜在剖面分析,获得一线社会工作者的情绪劳动的潜在剖面模型。在此基础上探讨不同类型一线社会工作者的情绪劳动、作用机制及与相关变量间的关系。研究得出以下结论:(1)以情绪劳动的四个维度为分类指标,得出一线社会工作者的情绪劳动可分为无作为型(2.5%)、选择应对型(88.8%)和灵活应对型(8.7%)三种类型,且目前大多数的一线社会工作者属于选择应对型。(2)不同类型一线社会工作者间在积极情绪表达、消极情绪表达、深层行为和表层行为上都存在显著差异。其中灵活应对型在四个方面均处于较高水平,一线社会工作者在面对情绪劳动时会同时使用情绪劳动表达和情绪劳动策略,但大部分的社会工作者面对情绪劳动时更倾向于积极情绪表达,使用深层行为策略。(3)不同类型的一线社会工作者的情绪劳动的作用机制不同,灵活应对型的社会工作者可根据具体的情况灵活的选择情绪劳动表达和情绪劳动策略;但无作为型和选择应对型的社会工作者在面对消极情绪表达时,会选择“伪装”的表层行为策略应对。(4)不同类型一线社会工作者间在组织认同、工作倦怠、工作绩效等相关变量方面存在显著差异:灵活应对型的社会工作者在组织认同、工作绩效、自我效能方面水平较高,是最好的社会工作者,但面临着居高不下的工作倦怠和离职倾向水平;无作为型的社会工作者在组织认同、工作绩效、自我效能方面水平最低,是最差的社会工作者。