迄今为止，对口碑的采纳研究、口碑的应用影响的企业管理方面的研究比较多，但将UGC作为一种新型的信息资源，与企业服务管理相结合，探讨动机在相关维度及其对负面口碑的影响的研究很少。将UGC作为一种资源，探索客户动机在相关维度下对在线负面口碑意愿的影响，成为了本文将要研究的主题。本文根据前人所作的研究，采用文献分析法，利用市场营销、社会交换、社会资本、消费情感等方面的理论方法，重点研究了客户动机、社会资本、消费情感和信息价值之间的相互关系及它们对在线负面口碑的影响，提出了本文的关于在线负面口碑意愿的影响模型。本文采用问卷调查法，先通过小范围的问卷预调研，对相关变量及题项进行修正，随后展开大规模的问卷发放。在问卷回收后，运用统计软件对数据进行处理和分析，对客户发布在线负面口碑意愿的动机及其影响因素进行了探讨。通过数据分析发现，利他主义、发泄、帮助公司等客户动机，消费情感中的愉快和不愉快，社会资本中的认知维度，信息价值对发布负面口碑意愿有较显著的影响；社会资本、消费情感和信息价值在客户动机对发布在线负面口碑意愿的影响中均起着比较显著的调节作用；而客户动机中的正面自我增强、社交利益、建议寻求和社会资本中的关系维度对发布负面口碑意愿的影响不显著。本文根据研究结论，对企业及相关人员提出了相应的建议。