客户关系管理(CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化企业收益最大化之间的平衡的有效途径。客户关系管理在零售企业的应用一直是个难题，因为零售企业面临的是比较分散而不确定的客户，难以采集丰富的客户信息及相关数据，使得客户关系管理的重点体现形式“一对一营销”难以有效开展。 本文试图通过对零售企业的经营特点与客户特点进行详细的分析，探讨可供零售企业参考的客户关系管理模式及实施策略，以便更好地为企业经营服务。 本文首先介绍了零售企业的经营现状，探讨了零售企业的市场定位的三种模式和客户关系管理的需求。由客户价值及零售企业的价值链出发对零售企业的两类客户(外延客户和内涵客户)及其关系类型进行了分析，指出了零售企业的客户行为特征，由此提出了三种零售企业的客户关系管理模式，本文归纳为综合卖场模式，专业卖场模式与品牌专卖店模式，并研究了这三种模式的各自的客户关系管理特征。由于不同的零售企业的提供的商品与服务的差异，要求零售企业在实施客户关系管理时应根据自身特点采取不同的策略，本文得出的三种策略分别为商品导向型的策略、基于服务特色的策略及基于个性化需求的策略，并分析了三种实施策略的内涵及特点。本文还用了一定的篇幅介绍了客户关系管理(CRM)系统的功能，同时修正了其中不适合零售企业的模块，提出了零售企业的CRM系统解决方案图。 在本文的后半部分用较大的篇幅对两个典型的案例进行了研究，指出不同的零售企业在实施客户关系管理的步骤与侧重点的差异，同时对零售企业应用客户关系管理的理论来运作企业所取得的效果予以了充分肯定。