银行服务质量问题在服务质量研究中,一直是一个重要话题,特别是近些年来越来越受到广大消费者的关注。大多数银行管理者在进行服务质量改进时,往往只站在银行的角度来进行服务质量的改进,这就使银行管理者不能准确的把握消费者需求,导致改进时缺乏重点,改进效果不理想。本研究运用离散选择模型来研究不同特性消费者对银行服务质量的选择偏好问题。通过这些研究,可以对消费者的服务质量偏好有清晰的了解。同时,运用QFD的方法确定了银行服务质量改进的关键点,最终达到改进银行质量,提高消费者对银行服务质量的满意度和忠诚度的目的。本研究综合运用多学科的相关知识和理论方法,采用了理论分析和实证研究相结合的方法来对银行服务质量偏好问题进行研究。以离散选择模型为基础,构建了银行服务质量偏好的模型。通过定量分析确定了不同类型消费者对银行的服务质量特性的首选概率。并将求得的首选概率作为QFD中消费者服务质量需求的权重,运用QFD方法将消费者服务质量需求展开为银行服务质量技术标准,通过重要度的计算,确定了银行服务质量的关键技术标准。使银行管理者明确了服务质量改进的重点。然后以X银行作为案例,运用所建模型和改进方法找到了该网点存在的主要问题,并针对这些问题,提出了合理化建议,指导银行管理者抓住主要矛盾,对该银行网点的服务质量进行改进。通过实施改进,该网点消费者满意度和市场竞争力得以增强,验证了所建模型的实用性。本研究表明:不同人群对银行服务质量的偏好是存在差异的,这种差异为银行对客户实行分类管理和有针对的进行服务提供了依据。通过模型可以获得不同特性消费者对银行服务质量需求的首选概率,结合QFD的方法,可以很容易找到目标客户人群需求的关键点,从而使银行管理者可以针对性的对服务质量进行改进。本研究为银行改进服务质量提供了新的方法,所运用的理论和方法都比较真实的切合消费者的真实偏好,为进一步研究银行服务质量偏好提供了一个新的视角。