国外学者研究服务管理理论较早，研究领域主要为宗教、大学、博物馆。国内学者近年来对服务管理的研究逐渐增多，研究领域主要为医院、图书馆、大学。因为现代服务管理理论能较好地解决组织的低顾客满意度和低运行效率以及低员工满意度的问题，所以服务管理的应用日益广泛。 本文以服务管理的应用为研究对象，并依据员工与顾客接触程度的高低把服务管理分为三个部分：内部管理、外部管理和平衡管理。内部管理分为积分评价方法和服务支持以及员工满意度管理。外部管理分为营销策略管理和满意度管理以及品牌管理。平衡管理分为排队管理和排班管理。通过数据分析，得到顾客输入及其服务时间分布的特点，然后采用线性规划法，进行每日班次计划，以解决顾客等待时间过长和员工的合理分配问题。文章结构布局：第一章为绪论，阐述服务管理背景和意义、国内外研究的现状、研究思路和内容；第二章为服务管理的理论概述；第三章为服务管理应用的实证研究；第四章为结论和启示，主要介绍本文的不足之处及服务管理理论及其实践的发展前景。 通过以上分析，笔者得到以下结论：内部管理要建立健全客观公正激励机制；外部管理应重视营销策略，以达到高的顾客满意度，以此为基础进行品牌管理。平衡管理中，应立足实际，灵活运用机动小组解决排班和排队问题。