2006年12月底，中国移动通信行业的电话用户总数达到4.5亿户，到2009年用户总数将达到5.35亿。在移动通信这一巨大的市场中，伴随着电信业的不断开放，企业问的竞争将不断加剧，作为服务第一线的移动通信行业服务厅，承担的责任将越来越大。研究服务厅服务质量测评模型，不仅有助于提高服务厅服务质量，为顾客提供优质的服务，同时还可以提高移动通信企业的竞争实力，以应对新形式下的竞争格局。 本文通过对服务质量、服务质量测评标准和方法的文献综述，详细分析国内外对服务质量的研究现状，统计出各种模型在不同行业的应用情况。其中SERVQUAL模型经过PZB组合的不断修正和完善，被大多数学者应用在不同行业的服务质量测评工作，这些学者结合不同地区的文化特色并引入行业特征变量，从而构建出行业服务质量测评模型。由于SERVQUAL模型测评方法具有了解顾客期望与实际感知之间的差距、发现不同企业之间服务质量的差距、预测服务质量发展趋势等优势，所以本文将以SERVQUAL模型为建立服务厅服务质量测评模型的依据。 通过对服务厅服务内容和服务特点的分析，笔者将《电信服务标准(试行)》中服务厅服务质量测评指标与SERVQUAL模型的测评量表结合，提出评价服务厅服务质量的模型。经过对服务厅顾客的问卷调查，本文使用SPSS和Amos软件，通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析，对原有的五个因子结构、37个变量进行验证和修正，提出了服务厅服务质量测评模型的四个因子(29个变量)：基本需求服务(10个变量)、人员服务(10个变量)、环境质量(5个变量)以及设施质量(4个变量)，通过回归分析，得出以上四个因子在服务质量测评中所占的比重分别为：0.3656、0.351 1、0.1439、0.1394，从而建立服务厅服务质量测评模型。 文章最后对该模型的应用提出具体建议，同时对于服务厅服务质量的提高，提出加强公司对服务厅服务职责的支持力度、简易化服务厅的自助设备操作、整合利用服务厅资源、增加对顾客的回访、加强神秘顾客检查工作等五点建议。该模型已经在中国移动深圳分公司福田区部分服务厅进行测试，使用简单，测评结果对提高服务厅服务质量有很好的帮助，该模型得到中国移动深圳福田分公司傅力经理等的肯定。