21世纪,新经济、网络经济、电子商务、EPR、CRM、SCM等一系列关于经济和企业管理的新名词、新概念充斥着国内外各种媒体,让人们觉得眼花缭乱,对未来充满幻想。市场经济的本质是竞争,组织(企业)想在瞬息万变的市场环境中始终立于不败之地,就必须依托现代化的管理理念和管理模式,有效地对组织(企业)的内部资源和外部资源进行整合。如今,先进的电脑网络和管理软件在组织(企业)的内部资源整合和外部资源整合中已大显身手。它们不仅改变了组织(企业)的管理和运营模式,也直接影响到了组织(企业)的竞争能力。信息时代下,公共图书馆服务正面临着严峻挑战:由于部分公共图书馆观念落后、资源服务缺少新意,公共图书馆在客户信息获取中的地位和作用被削弱。诸多信息服务机构崛起,与公共图书馆争夺客户。一向被认为没有商业因素的公共图书馆开始引进商业竞争机制,在市场经济冲击下其地位沉浮不定。CRM理念的出现给“信息服务”增添了新的气息。不仅要达到客户期望,而且要超出客户期望;不仅要一次性服务,而且要开展持续性的服务。在信息服务中引入客户关系管理(CRM),是通过提供专门化、个性化的服务,使客户的信息需求得到极大的满足,使信息服务发挥应有的作用,它促成信息服务按市场规律动作,是新形势下的信息服务工作一种值得关注的新模式。对于公共图书馆这种服务性质的机构,也应该认真思考如何将信息技术与传统图书馆管理有机结合,有效地利用客户关系管理,用企业化手段来管理事业单位,以提高社会效益与经济效益,这正是本文所探讨的重心。本文通过分析公共图书馆实施客户关系管理的必要性和可行性,阐述实施客户管理的四个环节——分析客户、发展客户、维持客户、利用客户,研究公共图书馆客户关系管理,解决客户信息数据缺陷,加强与客户的交流,提高客户的满意度和忠诚度,从而较好的增加客户数量,提高资源的有效利用,最终通过这种良性的互动使图书馆与客户获得双赢。