进入21世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。报关行作为提供进出口货物通关的服务者,在国际物流体系中起着越来越重要的作用。特别是中国加入WTO后,逐渐放开对专业报关的市场准入机制。从2005年5月份开始将有越来越多的外资报关企业进入国内市场,这对国内报关行来说将面临严峻的挑战。国内报关行只有利用先进的经营管理理念和手段,不断提高企业的核心竞争能力,特别是加强客户关系管理,满足客户不断增加的需求,才能在激烈的市场竞争面前立于不败之地。本文从专业报关行的实际业务特点出发,运用理论分析和实践研究相结合的研究方法,首先对报关业实施客户关系管理进行了必要性分析,然后较全面地阐述了专业报关行客户关系管理的基本内容,特别对如何形成客户知识进行了重点分析。本文归纳了报关业实施客户关系管理的具体步骤,并对系统进行了一般设计。最后通过对天津新技术产业园区报关行CRM项目实施研究,特别对公司现有业务流程改造及取得的效益进行重点分析,为国内报关行实施客户关系管理提供了一定的依据。