【摘 要】
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全文共分六章,第一章分析了入世对国有商业银行的影响和金融服务中存在的问题,提出通过实施银行再造工程,确立以市场为导向、以客户为中心的银行服务体系.第二章阐述了企业再
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全文共分六章,第一章分析了入世对国有商业银行的影响和金融服务中存在的问题,提出通过实施银行再造工程,确立以市场为导向、以客户为中心的银行服务体系.第二章阐述了企业再嘉宾 一般理论与银行再造的一些基本策略.第三间提出建立以客户为中心的客户经理制度,并针对中国商业银行的现状,阐述了商业银行实行客户经理制的必要性,以及该制度的主要特征.第四章从组织架构的角度,借鉴西方商业银行组织架构的对策.第五章介绍了客户经理在银行中的地位和其应具备的素质,并从客户经理的职能管理、资格管理、报酬管理和业务管理等方面列举了银行对客户经理实施管理的主要内容.第六章针对网络化、住处化时代的客户服务需求,引入客户关系管理,指出了如何借助网上银行和客户服务中心提升客户服务水平.
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