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客户关系管理与缺陷管理在处理客户投诉时以客户服务与支持人员为接口存在交叉,企业进行客户关系管理和缺陷管理的最终目标都是加强客户服务质量,提高客户满意度和忠诚度,实现企业效益最大化。缺陷管理根据对象不同,分为面向企业内部的缺陷管理和面向客户的缺陷管理,前者是针对系统或软件开发过程中企业内部人员测试发现的缺陷,而后者则是在产品发布之后,客户在使用过程中发现的缺陷和提出的新需求。对于面向开发过程的缺陷分类方法研究很多,比较流行的是IBM研究院1992年提出的正交缺陷分类(ODC)技术,而对于产品发布后的缺