排队论又称随机服务系统,是研究拥挤现象的一门数学学科,它通过研究各种服务系统在排队等待中的概率特性,来指导服务系统的最优设计和最优经营策略。它的理论已广泛应用到生活中的各个领域。对于银行而言,排队系统是其与顾客完成交易的渠道。因此,根据排队论的知识来优化银行的排队系统是非常具有现实意义的。从客户角度来看,解决好银行客户排队问题能够有效地节约客户的时间成本和体力成本,增加客户让渡价值,从而提高客户对银行服务的满意程度,进而增强银行的市场竞争力。从银行经营方面来看,客户排队问题,是一个较为复杂的服务营销问题。利用排队论分析银行的客户排队服务,可以帮助银行协调客户成本和银行成本之间的矛盾,优化银行内部资源的合理配置。在本文中,我们首先介绍了排队系统中几个重要的概率分布、泊松过程、马尔可夫过程、统计检验以及排队论的基础知识,为后续工作奠定了坚实的理论基础,然后采集了银行网点两个月的排队数据、银行柜员服务数据,对数据进行整理分析,得出系统的相关参数。我们引入修正系数,将系统视为具有不同参数的排队模型,并利用边际分析法对银行服务窗口进行系统优化,寻找客户成本和银行成本之间的最佳结合点,使两者的成本之和最小,为银行管理层更好地解决客户排队问题提供参考依据。