【摘 要】
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目前我国的4S 店定位在提供整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈的综合服务商,但是多功能的优势并没有充分发挥。因此,经销商如何利用现有资源有效发挥整体服务功能,是本
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目前我国的4S 店定位在提供整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈的综合服务商,但是多功能的优势并没有充分发挥。因此,经销商如何利用现有资源有效发挥整体服务功能,是本文的主要研究目标。本文主要根据笔者的调查访谈、工作经验以及对服务营销理论的理解,依据服务—利润链理论和基于忠诚度的顾客满意模型,把顾客满意度和忠诚度研究有效地结合在一起,构建了汽车经销商服务体系。研究证明对于汽车经销商来说,构建服务体系是一个不断完善的动态过程,围绕服务—利润链,通过提高内部服务质量,培养忠诚的员工;通过缩小顾客感知和预期的差距,研究顾客的终身价值,培养有价值顾客的忠诚度,最后推动企业的盈利能力及其增长。
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