20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个很时尚的商业术语,在企业管理界和传统学术界得到了广泛关注。而对于服务型企业的业务来说,其核心在于满足客户的需求,因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何解决企业中客户与企业的关系,如何提高客户关系管理水平,如何提高客户服务水平,是公司管理层亟待解决的问题。CRM的应用领域非常广泛,其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。集娱乐设施为一体的酒店作为典型的服务行业,客户是其赖以生存的重要资源,同时,客户对酒店的要求主要体现在个性的服务和良好的体验,这就要求酒店的一切经营活动都必须“以客户为中心”,把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合,因此,酒店行业引入CRM是必然的趋势。国御温泉度假小镇(以下简称“小镇”)是随着休闲时代的来临和旅游业的兴盛而新生的一种温泉旅游综合体,是属于一种新型酒店类型。是近100年以来国际温泉产业发展中最常见也最成功的一种产业集群发展模式,该公司成立于2009年,注册资金1亿5000万,是一家专门开发温泉度假地产项目的公司,现已开发并运营的石家庄藁城国御温泉度假小镇,正在开发的有沈阳国御温泉度假小镇、石家庄西柏坡国御温泉度假小镇三个项目。其坐落于石家庄东三环以东十六公里,占地面积500亩,由别墅区、温泉酒店组成,温泉酒店年营业额8000多万余。这种新型的集娱乐休闲设施与一体的酒店正在发展起来。相较于传统的酒店,这种该酒店在营销范围上相对更广泛,但是酒店的管理就面临着客户量大而庞杂等问题。现阶段,大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件,只关心它的技术层面,而忽略CRM的理念的导入,使得理论与经营实践相分裂,最终导致酒店花了大本钱却没有收到丝毫的效果。本文以小镇作为研究对象,通过分析小镇客户关系管理的现状、存在的问题,找出解决问题的办法,提高小镇客户管理水平,降低企业开发新客户成本和贸易交易成本,保持和吸引更多的客户,最终达到为企业带来更多利润的目的。本文一共分为七章。本着“提出问题-分析问题-解决问题”的思路,在第一章绪论,简单介绍了选题背景、国内外研究现状、研究目的及意义、研究方法和内容、本文的创新点。第二章理论综述,整理和回顾了一些客户关系管理的相关理论。第三章介绍国御温泉度假小镇,以及客户关系管理现状;在第四章节中,纯属小镇客户关系管理的问题;第五章小镇客户关系管理体系的完善建议及对策;第六章笔者从组织、制度、信息三个方面阐述提升客户关系管理水平的保障措施。第七章笔者对全文进行了归纳和总结,并指出了本研究的局限和不足。本文从理论与实践相结合的角度,对小镇客户关系管理进行了研究,并提出了颇具操作性的改进措施,希望对我国综合型酒店产业具有一定程度的借鉴意义。