随着高速铁路的兴建和铁路信息化的发展，铁路客运服务整体水平得到了不断提高，客票实现了多样化发售，以客户为中心的服务理念逐渐在铁路客运中得到认可，铁路客运客户关系管理也就应运而生。简单介绍了客户关系管理的概念、CRM在国内的发展现状及在航空中的应用，分析了铁路客运实施客户关系管理的紧迫性和必要性，提出铁路客运CRM系统采用MVC开发模式、J2EE开发平台以及S2SH开发框架，介绍了MVC模式、J2EE平台、S2SH框架的基本概念、特点以及应用于铁路客运CRM系统开发的优势，给出了客运CRM系统结合MVC模式和S2SH框架后的基本构成。按照B/S结构程序设计的要求，详细说明了在S2SH框架中，铁路客运CRM系统设计的整体思路和系统各部分的功能流程，介绍了系统的开发环境以及系统积分计算、积分查询和系统管理等各部分功能的实现方法。并参考航空客户细分方法，提出了铁路客运LRFMG客户细分模型和积分计算规则，在系统中采用层次分析法和K-均值聚类法对铁路客运LRFMG模型进行了分析和处理，实现了对铁路客户的初步细分。基于J2EE的铁路客运CRM系统综合客户购票信息，实现客户消费积分的计算，提供客户对积分的基本管理功能；系统整合客户信息，实现了客户的初步细分，有助于铁路客运部门充分利用客户信息，实现有针对性的客运营销，不断提升客运服务水平。