随着Internet技术的发展与普及,越来越多的人投入到互联网的潮流当中,网络已经渗透人们生活的方方面面。网购作为商务活动电子化的重要表现形式,已经成为人们日常生活中不可或缺的重要组成部分。然而,广泛的普及所带来的不仅仅是便捷和高效,随之而来的还有不容忽视的客户投诉的负面影响。如何快速、准确、高效地响应客户的投诉已经成为电商领域亟待解决的重要课题。电子商务企业通过客户投诉智能处理系统如何能够为客户提供更为及时、便捷的投诉服务,从而能够提高客户对企业服务的满意度,提升企业形象,进而抢占更多的市场。因此,拥有一个好的客户投诉智能处理系统对企业来说是十分必要的。针对该问题,本文对基于多Agent电商企业的客户投诉智能处理系统进行分析和研究,力图以更加高效的方式解决客户的投诉问题。在计算机领域,Agent理论及应用研究作为分布式人工智能的热点话题,越来越频繁地出现在人们的视野,特别是与各个领域的结合加深了 Agent的使用价值和研究意义。作为21世纪的热门话题,电子商务当然也不例外。近年来,电子商务领域客户投诉问题加剧,通过Agent技术的智能性,能够有效缓解客户投诉所带来的负面冲击。首先,在综合研究Agent技术的基础上,针对电商企业所面临的严峻的投诉问题对客户投诉系统的进行需求分析,并且对该系统进行总体的框架设计。在该框架的基础上,针对客户网上投诉的行为进行建模研究,包括系统所涉及的角色模型、用例模型等静态结构,以及系统之间的对话、交互、通信等动态模型。列出各Agent的功能需求与相互之间的交流的必要性和可行性,从整体上能够清晰的展示出问题解决的流程与各Agent之间的交互协调。其次,针对客户投诉系统的智能化要求,在客户投诉处理支撑平台的建设中,借鉴人工智能专家系统的原理,基于理论与Agent技术相结合,针对投诉从申请到归档的整个过程进行业务流程建模,并且以教育资源的网购的流程顺序为逻辑基础进行本体知识库的构建,帮助投诉处理人员快速准确的记录判断客户投诉的问题,判别问题出现的原因,给出相应指导和解决方案。然后,在构建了电商行业的投诉领域本体知识库之后,将该投诉领域的本体知识库构建为案例库,并在此基础上结合案例推理理论知识,包括案例推理的关键技术(案例表示、检索、重用、修正和保存等)。以及进行投诉案例推理的重要步骤,为本体和案例推理技术在电商行业投诉处理领域的应用提供理论依据。最后,在已构建的投诉领域本体案例库的基础上,介绍了案例推理基于投诉处理领域本体的应用流程。根据投诉处理领域的构建原则和电商行业自身特点明确投诉处理案例的具体内容及投诉处理案例库的详细结构。通过案例推理应用分析,找出适用于投诉领域的关键技术方法,详细阐述了基于投诉处理领域本体的案例推理适用方式,并探索出对于检索案例的修正策略,重用条件和保存方式等。完善了基于电商行业客户投诉处理领域本体的案例检索过程框架体系,从而促使对于客户的投诉能够以更加智能化的方式得以解决。并且,在JADE平台上,完成投诉处理系统包含的各Agent类的建设,并实现各Agent之间的交互通信。