在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国保险业尤其是寿险业面临着严峻的挑战。我国寿险业要谋求生存和发展,“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是我国寿险业极需关注的问题。 本文在对我国寿险业进行近六年的现状调查和资料收集、整理的基础上,分析了我国寿险业现有顾客构成情况及影响其选择购买的七大因素;基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,建立了一个适合我国寿险公司进行顾客满意度指数测评的模型,并在构建此模型时,在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量;本文将影响我国寿险公司顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类,并设置了衡量各类顾客满意度的变量;本文通过对我国消费者消费水平与消费心理的分析,提出了寿险公司代理人的服务、内勤人员的服务、费率等作为测评顾客满意度的直接特征变量;根据平安人寿现有客户的调研数据,运用所建的顾客满意度测评模型,通过模糊综合测评方法表明,我国寿险公司在企业形象、内勤服务等方面顾客满意度较高,而在寿险费率、险种多样性等方面顾客满意度还比较低,从而对平安人寿保险公司的发展提供了支持性的论据。