目的:本研究通过对我国网上药店服务质量的测量、评价,提出针对性的相应建议,以提高我国网上药店的服务水平,促进我国网上药店行业健康可持续发展并及保障药品的可及性和安全性。方法:通过文献综述对网上药店及服务质量相关概念进行界定,并根据服务质量三环节理论的服务质量结构指标、过程指标及结果指标和SERVQUAL量表中服务的有形性、响应性、安全性、移情性和可靠性,对我国网上药店提供的服务进行指标适应分析,继而提炼了我国网上药店服务质量评价的初步指标;其次,运用专家访谈法对前期提出的初级指标进行筛选并为各指标赋权;再通过对具有网上购药经历的消费者开展问卷调查,获得网上药店服务质量评价指标中的各项的感知分数及期望分数;最后在对问卷的信度和效度通过验证后,对网上药店的服务质量评分并进行量化分析,并提出针对性的提高建议。结果:根据模型:服务质量=(感知均分-期望均分)×权重获得我国网上药店服务质量为-0.53分(n=210),其中感知均分与期望均分均为网上购药消费者以自己购药过程中的相应感受,权重由专家访谈问卷结果得出,结果表明我国网上药店服务质量有待提高。结论:网上药店应通过增加网上药店药品销售品种及细化药品分类、加强客服系统建设、开发个性化服务、提高在线药师服务水平、建立药品物流系统等方式提高网上药店的服务质量。