售后服务是伴随着商品的售出而形成的,可以说它是商品的副产品。售后服务是依附在商品之上的,没有商品和买卖行为,也就不存在售后服务了。不管是有形的商品,还是无形的商品(例如咨询,劳务等),售后服务都是相生相随的。那么随之而来的就是售后服务的管理问题。售后服务是一个综合的概念,所包括的内容也是非常多的。而且,不同的行业和产品的售后服务的内容和概念也是千差万别,作者的知识和能力非常有限,不可能对所有的类型的售后服务都做研究和探讨,只能根据作者所在的企业面临的一些情况为出发点,针对制造业企业的特点,提出一些建议和研究。事实上,在目前的市场情况下,售后服务的重要性正在大大提高,而且将会越来越高。不可否认的是,有很多商品的本身的价值并不高,而附加在商品上的服务的价值却非常高。而且在很多工业产品的功能和价格差不多的情况下,竞争已经从产品本身的竞争转移到服务的竞争上来了。虽然现在的企业对于服务的重要性都有了很高的认识,但是,目前并没有对于总体售后服务的管理进行研究的文章。目前我们所能看到的研究类的文章大多是针对售后服务中某一环节进行研究,比如:物流,成本控制,客户关系,产品维护等。这类研究性的文章对于某个环节的研究可以说相当深入,我也从中获益匪浅。但是在我从事售后服务这些年的工作经验来看,售后服务应该是一个总体的概念,它涉及到一个公司的几乎所有部门。可以说公司的每一个人都或多或少的会参与到售后服务工作中来,不论是有意的还是无意的。本文首先对作者所在企业基本情况进行介绍,着重分析该企业目前所采取的服务管理方法和流程,其次作者给出自己的对于售后服务的理解和观点,以及理想的服务流程和效果,最后根据该企业的具体情况提出详细的、可行的建议。希望给同行中有相似情况的公司提供参考,对他们的发展有所裨益。