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当今经济的发展和技术的进步使得许多行业的竞争呈现同质化状态，即相互竞争的公司所提供的核心产品和服务实质上是相同的，越来越多的企业感受到竞争优势流失的压力。在此情况下，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。作为制造业来说，为消费者提供服务并与其高度接触的是企业派驻到销售终端的导购员，他既是商品价值的最终实现者，也是连接企业与消费者的重要桥梁，其表现直接影响到消费者的行为，这就为本文的写作提供了思路，即以服务质量管理和关系营销