随着市场竞争的日趋激烈，营销的重点已从以产品为导向转为以顾客为导向，关系营销已位于营销实践和营销学术研究的前沿。顾客忠诚作为顾客关系管理的核心内容，引起了学者的极大兴趣。在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，选择中国移动通信行业作为研究对象，通过考察顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的关系，期望探究出该行业顾客忠诚的形成机理，从而给理论界和实务界一些启示。 本文的主要研究问题是探寻在中国移动通信行业中，顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以顾客满意、顾客价值和转换成本为自变量，顾客经验为调节变量，行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型，通过实证数据予以检验，同时做了相关探索性研究。 本文以接受移动通信服务的顾客为研究对象，通过便利抽样的方式在成都、苏州两地共发放问卷400份，回收337份，其中有效问卷313份，成都158份，苏州155份，利用SPSS11.5统计软件对数据进行实证和探索性分析，主要结论包括：(1)顾客忠诚、顾客价值、转换成本都是多维的变量；(2)顾客满意、顾客价值、转换成本对态度忠诚有直接影响作用，而顾客价值还通过顾客满意间接影响态度忠诚，顾客满意、转换成本对行为忠诚既有直接影响又有间接影响，顾客价值则只间接影响行为忠诚；(3)顾客经验越丰富，顾客满意对顾客忠诚的影响越大，另外，在经验丰富的顾客群中，顾客满意对顾客忠诚的影响作用较其他因素强；(4)不同消费水平的顾客群在对转换成本的感知和忠诚度方面有显著差异。 研究结果发现，通过综合考察顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的相互影响，能够较好地解释这些因素对顾客忠诚的贡献机理。但是，考虑到影响顾客忠诚因素非常复杂，加上样本的有限性和统计分析技术的局限性，研究结论无法推论至不同服务消费市场，有待于后续的进一步研究。