经过多年努力，山西省旅游业已取得较大进步。随着旅游产业规模不断扩大，旅游交通设施明显改善，旅游品牌形象明显提升，旅游产品结构明显优化，旅游资源整合和体制机制改革有了新的突破。本文从A旅游企业的服务质量提升的必要性入手，重点运用服务质量差距模型方法和实证研究方法对A旅游企业服务质量进行评价，并依此提出服务质量提升的思路。结合前人对服务质量差距的研究，建立A旅游企业服务质量综合差距模型。从游客、管理者和一线员工三个方面考察A旅游企业服务质量差距，弥补前期主要从游客角度看待服务质量的不足。　　本文内容如下：第一部分为绪论，首先介绍本文的研究背景和研究意义、国内外研究综述、简要介绍文章的研究目的、内容、方法及路线，确定论文的整体框架，使研究方向透明化；第二部分为服务质量理论基础，主要内容包括了服务质量的概述（包括服务质量的内涵、重要性和维度）、服务质量测度标准及评价方法和服务差距模型。第三部分分析了A旅游企业服务质量综合差距模型与理论假设，其中包括山西A旅游企业概述、山西A旅游企业服务质量提升的重要性、山西A旅游企业服务质量综合差距模型构建等。第四部分为实证研究，其中包括问卷及调查的基本情况、信度效度分析、模型拟合度评价、服务质量维度分析等。第五部分为基于差距模型的山西A旅游企业服务质量分析及建议，首先分析了山西A旅游企业服务质量差距模型，其中包括了造成五种差距的不同原因，进而提出了山西A旅游企业服务质量差距的应对措施。第六部分为结论与展望。　　山西A旅游企业的管理者对游客期望的感知与具体的服务质量规范之间的差距，往往由于沟通不畅引起。各层次之间的信息沟通渠道是否畅通、信息传递是否准确，是山西A旅游企业管理者能否将理念准确转化为制度的关键。事实上，差距一到四的产生都与沟通问题相关：山西A旅游企业内部上下沟通不畅会导致一线员工掌握的需求信息不能被及时准确地传递给决策者，致使差距一产生；决策者与具体服务标准制订者之间沟通不畅、服务标准制订者与一线员工之间沟通不畅，则有可能导致服务质量标准“出轨”，或可操作性差或不被客人接受等问题，致使差距二、三产生；服务提供部门与对外沟通部门之间缺乏沟通则有可能导致对外沟通言不副实、言过其实等问题，致使游客期望值过高，导致差距四产生。健康、和谐的企业文化将为企业营造良好的沟通氛围，在共同价值观、团队精神的凝聚作用下，山西A旅游企业内部人员之间才能进行良性的有效沟通。