随着电子商务的发展,传统的商业模式受到了严峻的挑战,它要求企业以全新的思维来看待客户。因此,客户关系管理得到了广泛的应用和发展,它为企业提供了收集、分析和利用各种客户信息的应用系统,以及企业面对客户的科学手段和方法,使企业的销售理念从以产品为中心转换到以客户为中心。数据仓库和数据挖掘技术是保证CRM实施成功的基础。借助于数据仓库和数据挖掘技术,CRM系统可以充分利用它们的分析结果,制定市场策略,探索企业和所对应市场的运营规律,并向客户提供个性化产品以及优质服务。首先,本文针对电子商务环境下企业的业务需求,采用J2EE轻量级架构——Struts、Spring、Hibernate开发企业电子商务系统,其中包括客户管理,订单管理,商品管理,库存管理等功能。通过学习客户关系管理的基本思想和基础理论,将CRM理念和技术引入到电子商务系统中。从分析企业的业务需求入手,建立了企业的CRM应用模型。其次,本文研究了数据仓库和数据挖掘技术在CRM系统中的应用。根据分析需求,构建面向客户主题、销售主题和退货主题的数据仓库,并利用Microsoft Excel作为分析结果的前端展示,使企业的经营者可以从多角度观察数据;分析了面向电子商务的客户细分问题,重点研究了企业客户流失的问题,选择以客户价值和客户特征为主的细分指标,应用Analysis Service的聚类算法,构建已流失的客户模型和将要流失的客户模型,帮助企业找出客户流失的群体和特征,并给出了相应的营销策略。最后,对论文的研究内容和应用结果做了总结,并指出了课题的不足和今后的研究方向。