随着三网融合的不断推进以及全业务运营的深入展开,移动运营商的垄断逐渐打破,各运营商产品越来越趋于同质化,电信行业的竞争越来越激烈。做好客户服务成为各电信运营商打造竞争优势的重要手段之一。国际漫游及港澳台业务因为使用人数较少,一直没有得到公司重视。2013年上半年,国际漫游业务投诉量急剧上升,而投诉落单率一直保持在较高水平,问题凸显。国际漫游业务服务质量提升由此提上日程。调研发现,国际漫游业务存在问题涉及前台和后台服务,比较适合采用服务蓝图工具来进行质量改进。服务蓝图是进行服务设计和服务改善的有效工具。分析了投诉数据,从投诉工单提取了客户投诉问题,访谈了公司内部多位管理人员和一线服务人员,开展了客户座谈会,进行了客户需求问卷调查,全面梳理国际漫游业务流程、存在问题、各部门职责。将国际漫游业务划分为23个服务场景,分别构建服务蓝图细节图。分析蓝图中的客户等待点、潜在失误点、员工决策点、主动关怀点、交叉营销点五类关键点,提出具有针对性的服务提升建议。最后通过制订国际漫游服务蓝图规范手册,明确各职能部门职责,编制各个服务场景各个关键环节的服务规范,设置责任岗位和监督岗位,固化服务流程。结合服务蓝图与质量控制理论,设计了对于外部客户的服务质量控制系统,运用控制图来监控服务质量,并通过服务蓝图来追溯服务质量问题点。实证研究表明,基于服务蓝图的服务质量控制系统能够有效的发现服务质量异常,并追溯责任部门。最后结合服务蓝图与过程能力指数理论,构建了服务过程能力指数模型,用于评价内部服务能力。将服务过程能力分解为前台服务能力、后台服务能力和系统支撑能力,并借鉴SERVQUAL量表进一步细化指标,内部人员相互评价,得到服务过程能力指数。实证研究表明,服务过程能力指数能有效反应内部服务能力,指导服务改进,最终提升服务质量。