20世纪末社会经济发展进入了第三阶段——以金融或知识经济为基础的服务经济时代,服务业在国民经济中的地位越来越重要。由于无形性、易逝性以及顾客需求个性化等特性,服务业面临的市场不确定性较制造业更大,这给服务营销带来了更大的挑战、提出了更高的要求。系统思考和研究服务营销的影响因素及因素间的相关关系,有利于看见相互关联而非独立的因素,了解因素间的相互作用对服务营销活动整体的影响,便于从系统工程的角度管理服务营销。　　 本文采用理论与实证相结合的方式对服务营销影响因素进行了系统的研究和分析。运用验证性研究方法,先构建理论模型,再通过实证研究加以验证。在理论研究中,本文首先对服务营销的影响因素进行了分析和分类总结,再运用系统思考方法对服务营销的影响因素及各因素间的相关关系进行定性分析,在此基础上形成了服务企业外部营销和内部营销的系统循环图,最后整合内、外部营销系统循环图,构建了服务营销影响因素假设模型。实证研究时,本文以商业银行信用卡营销为例,分别针对信用卡顾客和营销人员设计调查问卷,采用随机抽样和简单抽样的方法以南京市场份额较大的四家商业银行的信用卡顾客和营销人员为样本进行了问卷调查；回收的有效问卷,先做了样本分布统计、信度和效度分析,证明了问卷具有较高的可靠性；后进行了相关分析,得出各影响因素间的相关数量关系,验证了影响因素模型,并对模型进行了修正；最后,给出了服务营销管理的几点建议。　　 本文研究表明服务营销各影响因素联系紧密,是一个不可分割的整体。因此必须从全局角度去考虑各影响因素及其间相关关系,系统的管理服务营销。