目前,国内证券公司开始摆脱粗放式的经营模式,开始注重经营客户,经营思路由原来的以产品为核心的经营模式转向以客户为核心的营销模式。作为证券公司的经纪业务的一线部门,证券营业部,如何进行客户开发,做好客户服务,使客户资产保值增值,从而使企业拥有更多的忠诚客户群,实现企业经营利润的最大化,成为证券公司营业部面临的重要课题。由此,做好客户关系管理成为证券公司营业部新的挑战和突破口。本文以客户关系管理系统的理论知识为基础,通过对证券行业的客户需求、证券行业的客户关系特点,以及HT公司M营业部的客户关系管理现状进行分析后认为:证券行业客户关系管理的特殊性在于,客户数量大,需要强大的数据库保障,客户需要一对一的服务,需要产品推荐和个性化的服务。M营业部具有目前证券营业部客户关系管理中的共性问题,即客户关系管理观念淡薄、客户信息在部门之间共享不够、客户分类过于简单、未进行有效的客户区分及进行差异化服务、没有高水平的个性化的产品和定制服务等等。针对上述特点和问题,本文认为:客户关系管理的核心在于以客户为中心,满足客户需求。证券行业的客户数量众多,个体的基本情况千差万别,购买产品和服务的最终目标都在于资产保值增值。M营业部要做好客户关系管理,应该以从客户角度出发,通过价格竞争和服务促销、品牌和业务宣传、开拓新渠道和新市场、提供差异化的产品和服务来形成自己的客户开发优势;通过以客户为中心,进行正确的客户分类,筛选出价值客户群,进行良好接触和互动,以彩虹服务品牌来构建差异化服务,以投资顾问业务来支持个性化的定制服务,满足客户的资产保值增值的需求;通过服务第一,客户至上的理念来服务客户,同时关注潜在客户,避免客户流失。营业部还应投入必要的经费,完善组织架构和人员培训,建立强大的客户数据库,建立完善的流程和制度对客户关系管理系统予以支持和保障。本文结论认为,营业部的客户关系管理工作,基础在于强大的数据库保障和系统建设,为客户关系管理系统提供系统支持;目标在于开发增量客户、服务好现有客户,减少客户流失;重点在于同价值客户群的关系,了解客户的需求;核心在于进行正确的客户分类,找出真正的价值客户群,提供差异化和一对一的定制服务。客户关系管理策略的优化和设计在营业部的应用,将会有助于营业部提升客户服务能力,满足客户增值产品和高端服务的需求,从而提高客户忠诚度和满意度,减少客户流失,最终实现客户资产最大化和企业利润的最大化,使企业客户关系走上健康发展轨道,形成企业的核心竞争力。