随着利率市场化改革稳步推进,第三方支付、互联网金融业务的迅速发展以及金融供给侧结构性改革的深化,银行业不断面临着新的挑战,其外部竞争也更加激烈。业务服务流程与客户体验是提升商业银行网点核心竞争力的重要环节,业务流程的再造与优化也显得愈发重要。P银行采用集中运营模式后,在提升授权效率、节约人员成本、降低业务差错等方面取得了一定效果。但在引入集中运营模式过程中发展较粗放,该银行在集中运营流程设计、运营效果等方面仍存在一定问题。通过对P银行集中运营流程进行优化,促使P银行提高产品和服务质量,提升运营效率,优化客户体验,提高客户满意度,增强核心竞争力。本文以P银行为研究对象,通过归纳法、对比分析法等对集中运营流程优化展开研究。首先,以运营管理、集中运营、流程优化方面的理论知识为基础,分别从P银行的组织架构、系统建设、业务机制和运行质效几个角度分析集中运营流程的现状,挖掘存在的问题。P银行存在集中运营相配套操作未改变,系统内对客交易未整合,作业流程设置不灵活,作业审核岗无回退功能,柜员业务操作步骤多,重复影像无法关联,业务影像资料与留存资料重复,后台岗位任务积压,后台岗位任务处理时间较长,业务差错率较高等主要问题。其次,对问题成因进行了剖析。最后,提出了具体的集中运营流程优化方案。主要从业务操作流程、任务处理流程、操作系统业务链条和后台流程产出水平四个方面进行优化。并从思想认识、信息科技、人力资源、沟通服务等方面保证P银行集中运营流程优化方案的实施。研究发现:一是通过实行流程电子化、整合柜面系统交易优化业务操作流程,减少客户凭证的填写,完善并简化集中运营相配套的操作,使得业务流程更加顺畅和高效。二是简化审核岗的业务进入规则、增加审核岗业务回退功能优化任务处理流程,可以改善流程设置机械问题,提升任务处理的灵活性,提升集中运营流程业务办理的效率。三是通过实行推送式交互模式、开发影像复用功能、实现影像平台与事后监督系统的影像对接这三种方式,优化操作系统业务链条,改变与客户的交互模式,也使得重复影像可以进行关联,达到减少柜员多余操作的目的,缓解柜员操作繁重的状况,从而提升业务办理效率。四是灵活配制人员工作时间、岗位兼职、创新业务学习方式提升后台流程产出水平,有助于缓解后台岗位任务积压情况,并降低业务差错率,提升业务处理质效。以上研究为提高P银行服务效能和竞争力,提升P银行服务实体经济质效,推动P银行高质量发展提供理论依据。同时,为其他城市商业银行改进经营模式、建设流程银行,提供一定的参考与借鉴。