零售业务作为外资银行拓展境内业务策略之一,因其发挥了稳定、低成本资金来源提供的功能,并且同时实现对于对公业务和同业业务给银行带来的波动性和风险的平衡,因此对银行的稳健经营起到了重要支撑作用,凭借新的业务增长点,其重要性达到史无前例的高度。然而,近年来,受互联网和信息科技发展的影响,银行物理网点的重要性在逐渐下降,外资银行零售财富业务该如何借力数字化进程和互联网转型变革,顺应国内高净值客群对于财富管理和服务的新需求,成为当前值得探讨的问题。本文将A外资银行财富客户关系管理作为研究对象,遵循科学研究发现、提出、分析、解决问题的基本逻辑,运用客户关系管理理论、客户价值理论和客户细分理论,以IDIC模型为分析框架,从A外资银行财富客户识别、客户分类、客户互动、客户定制等维度切入,通过问卷调查了解客户的定制需求,发现A外资银行客户识别不清晰、客户细化分类粗糙、客户开发及互动不足、客户定制无法满足客户需求等问题。基于现状分析和问题成因进一步提出优化策略,即:通过提升员工意识,加强对新客户的识别,同时通过优化客户关系管理系统,完善对存量客户的识别,并在行内金融资产客户分层分类的基础上,进行多维度客户细分;此外,还将针对不同客户执行差异化价值提升策略和潜力深耕策略;最后,通过提供提供专业化、多元化、差异化定制策略,以充分满足客户的定制需求。本文旨在解决A外资银行财富客户关系管理问题,研究结论对数字化时代商业银行财富客户关系管理及财富管理业务可持续发展具有一定理论和实践意义。