【摘 要】
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近几年来,随着消费者需求和消费方式的转变,在线评论已成为人们网络购物决策的重要依据。“颜值经济”促进护肤品行业得到迅猛发展,但目前消费者对国内护肤品牌的认知度和购买意愿远低于国外大牌。所以对于企业而言,在竞争激烈的国内外市场环境下,如何充分利用评论中蕴含的大量信息,了解顾客满意度及痛点,进而在品牌运营策略上得到有效改进,是提高国内护肤品企业竞争力和顾客对品牌忠诚度的重要手段。本文以面膜交易规模排名
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近几年来,随着消费者需求和消费方式的转变,在线评论已成为人们网络购物决策的重要依据。“颜值经济”促进护肤品行业得到迅猛发展,但目前消费者对国内护肤品牌的认知度和购买意愿远低于国外大牌。所以对于企业而言,在竞争激烈的国内外市场环境下,如何充分利用评论中蕴含的大量信息,了解顾客满意度及痛点,进而在品牌运营策略上得到有效改进,是提高国内护肤品企业竞争力和顾客对品牌忠诚度的重要手段。本文以面膜交易规模排名前20中7家国产品牌的京东商城在线评论文本为研究对象,采用文本情感分析方法量化分析评论中隐含的情感维度,构建品牌顾客满意度模型。首先,结合词向量模型Word2Vec和情感倾向点互信息法SO-PMI构建了护肤品领域情感词典,扩充了通用情感词典,以此更好地支持护肤品领域的情感计算;其次,采用隐含狄利克雷分布LDA主题模型生成主题-词汇矩阵,抽象提炼出感知质量、感知体验、感知价值、感知服务和顾客期望五个维度,构建出护肤品牌顾客满意度模型SCB-CSI;再次,依据文档-主题概率分布矩阵和情感分析方法,对每条评论进行维度划分后,汇总得出各维度下的品牌满意度值;最后,结合重要性-表现程度分析法IPA象限分析原理,以情感分析结果为支撑,对国产护肤品企业的品牌运营改进措施提出建议。论文详细论述了数据分析、建模原理和过程,并给出了各阶段的实验结果。论文方案揭示了评论文本中隐含的护肤品领域顾客满意度信息,对面向领域的品牌顾客满意度提供了一种科学的分析手段。
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