目前,我国城市轨道交通正处于大发展时期。然而,地铁项目给地方政府带来的财政压力非常大。巨额的初始建设成本和后期运营成本,是制约城市轨道交通发展的最重要因素。地铁自身又具有公益性,它在运营中难免出现亏损。如何降低地铁运营成本已成为城市轨道交通运营研究的一个不可或缺的方面。在城市轨道交通运营成本中,员工工资、福利、培训费用占比最高,人力资源成本猛增成为制约城市轨道交通运营发展的重要短板。深圳地铁运营分公司将部分非核心业务进行了外包,其中站务人员(站务助理)外包是其外包项目的重要组成部分。站务人员外包项目中发包方的成本包括事前成本、实施过程成本和事后成本。影响站务人员外包项目服务成本的因素也是多方面的,包括了站务人员外包项目的认知程度、服务商自身的运营管理、市场竞争和政策法规等。站务人员外包项目中发包方的收益包括直接经济效益、间接经济效益收益和原有员工的人力资源成本。本文针对深圳地铁3号线站务人员外包项目成本与收益进行研究,遵循必要的理论和学习方法,通过实际项目案例与理论知识相结合,以深圳地铁3号线站务人员外包项目为具体案例,详细分析了站务人员外包项目的实施过程,对外包项目的管理和风险管控也做了详细的分析。通过站务人员外包项目前后人员配置、窗口人员票务差错、窗口服务投诉等指标定性分析了站务人员外包项目。通过对站务人员外包过程中的成本构成和收益构成的具体分析,定量分析了站务人员外包项目可确定性的成本和收益。为地铁行业站务人员外包提供相关的理论基础和认知,其他地铁运营企业可以参考本文对站务人员外包实施过程的分析,结合企业自身的情况,进行站务人员外包的决策。主要完成了以下几个方面内容。⑴文献综述。系统阐述了相关文献国内外研究现状,包括外包的收益风险国内外研究现状和国内外相关文献述评,相关理论的概述包括人力资源外包的定义、站务人员外包项目分析和站务人员外包项目存在的问题及趋势。⑵站务人员外包项目成本与收益分析。系统研究了成本与收益分析的假设条件、成本与收益分析的财务指标、成本与收益分析步骤和成本与收益分析评价方法,建立了确定性成本与收益的分析框架。⑶深圳地铁3号线站务人员外包项目成本与收益研究。系统研究了深圳地铁3号线概况,站务人员外包项目实施过程,对确定性成本和收益进行了计量,利用成本和收益分析框架对站务人员外包项目进行综合评价。