随着市场经济的发展,商业银行之间的竞争压力越来越大。对于想要在激烈的市场竞争中占得一地之席的银行来说,获取客户的能力和客户关系管理能力是关键因素。要想留住客户并维护好客户、避免客户流失,公司就应该采取积极的客户关系管理策略。越来越多的银行意识到:客户关系管理方案规划地好,就能改善银行和客户的关系,从而在实现客户价值最大化,对银行的可持续发展提供强大支撑。因此,从战略角度上对客户关系管理进行研究,对于商业银行有着重要的积极作用。近年来,由于民营银行、外资银行的进入,国有商业银行面临更为严峻的竞争环境,因此,客户关系管理对于国有商业银行具有更为重要的意义。作为一家大型国有商业银行的分支机构,连云港分行在发展的同时也积聚了许多客户关系管理方面的问题,在面对当今竞争环境时,更需要优化自身的客户关系管理方案。论文以建行连云港分行为例,基于客户关系管理的相关理论对其进行了较为认真的研究。首先对该行的客户管理现状进行了调研,找出客户管理方面存在的问题并进行原因分析。然后分别从组织结构、业务流程、产品、人员四个方面进行了探讨,进而设计了客户关系管理的优化方案。本文研究对相关领域和企业,既有理论方面的意义也有较强的实践指导意义。