客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。随着Web2.0的来临,带来了用户行为特性以及业务模式方面的改变,传统的CRM显得有些力不从心。因而,研究适应Web 2.0业务模式特点的CRM系统将有助于更好地实现Web 2.0交互式业务环境下的客户服务管理。本文首先对比分析了Web 1.0和Web 2.0业务的特点,并据此分析了Web 2.0的CRM系统需要改进之处,并据此提出了一个较完整的Web 2.0的CRM系统框架,然后重点针对该框架中的客服功能子系统(客户管理、服务管理、销售管理和市场管理)进行了细化的分析,并分析了CRM系统的对外服务接口(呼叫中心、自助客服门户以及合作伙伴的CRM接口)。为了能更好地实现对最终用户行为特性的分析,该框架中还包括了客户价值分析的相关功能,以及客户端对应的功能子系统。针对所提出的Web 2.0 CRM系统参考模型,本文进一步进行了一个原型系统的设计与实现。该原型的实现架构采用了目前主流的Web应用开发架构和设计模式,并采用了富客户端技术以丰富最终用户的使用体验。本文的Web 2.0 CRM原型系统开发重点围绕了客户生命周期管理、客户信息搜索、客户账户管理以及在线客服等几个方面重点对Web 2.0CRM系统模型进行了细化和设计实现。初步的原型系统运行效果表明,该模型的确能有效地改善最终用户对Web 2.0业务的使用体验。最后,本文还对Web 2.0的CRM系统模型的进一步研究和改进方向进行了探索。