3G时代的到来,通信市场竞争愈加激烈,通信市场产品同质化的趋势越来越明显,竞争的焦点已经从产品的功能、价格的竞争转向产品品牌、服务的竞争,最终转为客户资源的争夺。所以,电信企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何分析客户需求及价值,并在此基础上制定出企业发展战略,将是企业核心竞争力的关键所在。中国移动福建公司遵循“客户为根、服务为本”的服务理念,自2003年开始启动满意度测评工作,将客户服务满意度列入绩效考核的范畴,并不断研究完善客户服务质量管理体系,其客户服务满意度在国内处于领先水平。本文以中国移动福建公司客户服务现状分析与对策研究为课题,基于服务质量差距模型、峰终理论、CRM等基础理论,提出构建“四位一体”的服务质量管理体系,不断弥合客户感知和客户期望间的差距,从而提高客户服务满意度水平。通过本文的实证研究,主要取得了以下几个结论：1、基于服务质量驱动模型能够全面的定位与弥合客户感知和客户期望间的差距,有效提升客户感知；2、对于客户的服务与关怀,需把握“关键时刻”,做好客户关键时刻服务的规范,对企业服务满意度提升至关重要；3、充分利用信息技术,将CRM与业务等系统进行无缝对接,为客服人员提供实时、有效的数据与信息支撑,能够大大提高客服响应能力；4、实现有效的企业客户服务质量管理,必须从客户感知管理、服务标准制定、服务执行保障、服务承诺管理等方面系统分析,打造全面管理体系；5、结合中国移动福建公司的客户服务现状,构建了科学可行的服务质量管理体系。