互联网的出现,吹响了网络时代大数据产业发展的号角。当今世界,数据的交叉、融合和裂变,带来了全新的商业运营模式,同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。伴随着互联网及移动互联网的推广,众多旅游行业都开始应用其提供的服务,以此扩大自身的经济效益。特别是在酒店行业的应用,现今在网络上不断涌现出许多消费者对酒店体验后的评价。从本质上讲,这是消费者在当今网络环境下对酒店的服务质量进行主观评价的结果。本文正是从消费者的角度出发,研究分析适用于网络环境下的顾客满意度评价体系。通过对文献的梳理,结合酒店的服务特点,本文以瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)为基础,并选取携程网、艺龙网、去哪儿网(同时参考途牛网、同程网、到到网)上消费者的真实评价为依据,在经过对酒店深入的探索分析之后,建立了一个网络环境下顾客满意度指标体系及理论模型。这个评价体系包括七个一级指标：区位环境、设备设施、服务质量、客房、性价比、餐饮、整体舒适度。然后借助文本分析法及模糊数学的运算方法对这些评价指标进行了量化及归类分析,在经过综合测算之后,得出山东省五星级酒店的总体顾客满意度为“满意”,并得出山东省五星级酒店的顾客满意度排行榜。本文研究发现,消费者对酒店硬件设施方面的关注度最高,例如酒店的区位环境和设备设施。另外,房间存在异味、居住环境有噪音、设施出现故障等这些因素均容易引起消费者的反感,消费者更加倾向于一流化的饭店硬件设施。软件方面,消费者对酒店的个性化要求越来越高,例如对酒店服务质量方面和餐饮方面比较重视,酒店应该提倡个性化的经营服务理念,不断提高酒店顾客满意度。五星级酒店是酒店业的榜样和标杆,五星级酒店的顾客满意度水平代表了社会中高端客户的需求满足程度。如何做到立足网络环境和消费者的需求,提升消费者的消费体验感知和幸福感等问题应该建立在对市场的充分调查、科学分析、精准提炼上。酒店应该针对消费者的个性化需求来对酒店的产品或服务进行优化,不断提升个性化服务理念。同时合理运用网络评价资源,提高酒店的声誉与企业形象。并且设计出创新高效的互联网营销战略,加强酒店的网络建设及维护工作,制定出酒店负面评价应对方案,增强与顾客的互动性,成立酒店集团化网络联盟。唯有如此,才能够在激烈的市场竞争浪潮中站稳脚跟,实现酒店的长足发展。