随着时代的发展,人类社会已经逐渐进入了以信息文明为特点的后工业化时代。而全球经济中的产业结构也发生了巨变,服务业的主导地位愈加明显,服务已经渗透到人们生活的各个方面。而伴随着计算机技术和互联网的发展,以IT技术为基础的IT服务业迅速崛起,伴随着这一潮流,IBM在2005年宣布与高校合作成立服务科学新学科SSME(Services sciences,Management,andEngineering)。这表明,IT服务已经在学术界及商界中占据了重要地位。　　 本课题在此背景下引入IT服务能力的理念,提出以ITIL,CMM,质量评价和服务生产力理论为理论基础,建立了IT服务企业服务能力评价体系。其目的就是为目前IT服务企业提供一个评价自身IT服务能力的工具,为其进行IT服务改进和分析提供帮助,提高服务效率,改进服务质量,从而使IT服务企业更好的为客户服务。　　 本文首先介绍了课题的研究背景和内容,以及我国IT服务业在运营过程中存在的问题,从而引出建立IT服务评价体系的必要性。随后进行了相关理论的文献综述,其中包括ITIL,CMM成熟度模型,ISO质量评价标准,SERVQUAL评价模型以及服务生产力理论,并分别对各个理论进行了分析比较。接下来,根据理论研究进行了IT服务评价体系的建立,分析了体系指标的各个要素的构建思想,提出了评价体系的初级模型。为了使体系更加科学合理,本课题针对评价体系指标进行了广泛的问卷调研,通过主成分分析对所得数据进行整理和分析,重新改进和完善评价体系,最终得到IT服务评价模型。同时,利用得到的评价体系和模型对案例企业进行了分析和验证。文章最后对课题的研究成果进行总结,做出客观分析,并对IT服务评价体系的不足进行了补充,对其今后的发展进行了合理展望。