大规模发展城市轨道交通是大城市解决交通问题的重要途径,也是确保城市交通可持续发展的长期战略。城市轨道交通的发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。轨道交通服务质量的高低与乘客的满意程度有着直接的关系。为了提高轨道交通服务质量,本文对城市轨道交通乘客满意度进行了理论和实证研究。论文首先在分析了城市轨道交通服务系统和顾客满意度基本理论的基础上,将管理学中的顾客满意度理论引入城市轨道交通领域,并根据轨道交通系统的特点,建立轨道交通乘客满意度指数模型;接着根据指标选取原则和轨道交通服务质量的要素,建立了城市轨道交通乘客满意度评价指标体系,并对指标量化、权重确定和满意度测评方法进行了探讨;然后确定了城市轨道交通乘客满意度调查方案,包括调查内容、调查问卷、抽样技术、调查方法、问卷处理和问卷检验等;最后对北京市轨道交通实施乘客满意度调查,采用模糊综合评价和四分图相结合的方法进行乘客满意度测评;并从乘客满意度的角度,对轨道交通服务质量的改进提供了有效可行的建议和措施。论文在对城市轨道交通服务质量评价的研究过程中,注重采用实际调查、软件分析、定性和定量相结合等多种方法和技术,对城市轨道交通服务质量和乘客满意度进行了较为合理和科学的分析探讨。