随着人工智能、云计算、大数据和生物识别等科学技术的发展,智能机器人在服务行业中得到了广泛应用。在酒店服务场景中,服务机器人的引入改变了传统的服务流程,开创了新的服务交互模式。因此,服务机器人的部署和应用已成为酒店行业数字化转型和服务创新的重要竞争策略。然而,随着顾客对机器人服务的深入体验,机器人服务的一些缺点逐渐显现,顾客对服务机器人表现出质疑和否定的态度,对机器人服务的满意度也存在差异。因此,在智能服务机器人与酒店服务业深度融合的背景下,如何更好地设计和部署服务机器人,从而充分发挥智能技术对酒店服务质量的助力作用,正成为酒店管理研究和实践的关键议题。目前,在酒店、餐饮等具有明显合作关系导向的服务情境下,服务机器人具有明显的拟人化特征趋势,顾客同时也具备对服务机器人拟人化的积极倾向。然而,在酒店服务情境下,机器人的拟人化是否会对服务机器人的应用产生积极影响,学者们尚未有确切的结论。此外,服务机器人代替一线员工参与服务交付的过程,具有高度的互动性和非结构性的特点,需要基于服务参与的主客体双方对服务机器人拟人化和顾客使用意愿间的关系进行深入的探究,就酒店业提升顾客对服务机器人的接受度和使用意愿,优化服务体验提供导和建议。本研究整合信任理论与酒店服务机器人模型（s RAM）,从用户在人机交互过程中与服务机器人产生联结的三个维度——功能维度、社会情感维度及人机关系维度出发,同时引入服务机器人拟人化及顾客个体特征,构建了酒店服务机器人拟人化对顾客使用意愿影响的研究模型,揭示了酒店服务机器人拟人化对顾客使用意愿的影响机制。本研究通过问卷调研共获得352份有效数据,通过SPSS、Amos软件对数据进一步分析,结果显示:（1）酒店服务机器人拟人化对顾客使用意愿具有显著的正向影响作用;（2）顾客与服务机器人的信任关系在服务机器人拟人化与顾客使用意愿之间起部分中介的作用;（3）在酒店服务机器人拟人化对人机信任关系的影响中,功能维度的绩效期望与社会情感维度的社会互动感知起中介作用,而社会情感维度的社会存在感知的中介作用不显著;且相比绩效期望,社会互动感知的中介效用值更高;（4）顾客依恋焦虑在人机信任关系与顾客使用意愿关系中起显著的正向调节作用。