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中国电子商务规模持续扩大,自2016年开始从超高速增长期进入到相对稳定的发展期,但2019年上半年,实物商品网上零售额同比增长仍高达21.6%,电子商务继续承担国民经济发展的强大源动力。退货是网上购物不可避免的问题,不同的退货方式给消费者带来不同的心理预期,从而影响消费者的购物行为。那么合理的处理方式,不仅可以促使消费者购买,而且可以为企业增加收益。针对退货问题,越来越多的电商企业允许全渠道退货,允许从线上商店购买的产品可以退回实体店。38%的电商企业报告BORIS(在线购买线下退货)退货增加,93%的电商企业在2018年度报告中看到相同或更多的BORIS退货。BORIS退货的增加,不仅降低了消费者退货损失,而且推动了新的需求。因此,本文通过建模分析合作全渠道退货策略和自营全渠道退货策略对电商企业、消费者的影响,为电商企业选择全渠道退货策略提供理论指导。本文分别建立了合作全渠道退货策略和自营全渠道退货策略博弈模型,分析电商企业如何决策最优全渠道退货策略。研究表明:(1)在电商企业合作全渠道退货策略模型下,当电商企业实体店退货产品处理成本较小时或匹配率较大时或消费者线上退货损失较大时,合作全渠道退货策略总是占优的。(2)在电商企业自营全渠道退货渠道策略模型下,当交叉收益较低时或电商企业实体店退货产品处理成本较小时或电商企业实体店退货产品处理成本极小时,自营全渠道退货策略总是占优的。(3)同时考虑合作全渠道退货策略和自营全渠道退货策略时,线下产品成本较小、交叉收益较大时,电商企业选择自营全渠道退货策略是最优的。(4)对比合作全渠道退货策略和自营全渠道退货策略时,电商企业实施合作全渠道退货策略的消费者线上退货损失临界值大于实施自营全渠道退货策略下的临界值;实施合作全渠道退货策略的实体店退货产品处理成本临界值小于实施自营全渠道退货策略下的临界值。