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随着全球一体化程度的逐渐加深和经济社会的不断发展,银行所面临的内外竞争环境逐渐恶化,竞争层次也不断升级。然而,无论银行如何变革,竞争方式如何改变,银行间的竞争其根本仍然是对顾客的竞争,争夺顾客资源才是银行增强竞争能力的重要手段,是关乎银行可持续发展的大事。消费者满意度在银行的客户开发与维护中发挥重要作用。对于银行而言,客户维系不是零散偶发的行为,而是一个长期续转的有机整体,对消费者满意度进行持续性的管理,使其保持在积极的状态,这对于企业而言是至关重要的。本文从银行柜面人员的特征出发,选取了响应性、专业性、移情性和主动性四个维度对银行柜面服务人员如何影响消费者满意度进行了研究,以营销理论为落脚点,系统梳理了相关领域的研究现状,探讨了银行提升消费者满意度的必要性。围绕这一主题,本文分析了银行柜面人员的响应性、专业性、移情性、主动性和消费者满意度之间的关联关系。利用问卷搜集的一手数据,构建了结构方程模型,对关联关系模型进行量化评估,信度分析的结果显示模型对数据的拟合效果较好。结果显示,响应性对客户的影响最深,其次是专业性,而移情性和主动也在提升消费者满意度上发挥了一定作用。以研究结论为基础,本文提出了一些政策建议。其一,应当主动出击,为客户提供个性化、专业化的服务;其二,应当以客户为中心,提升服务品质;其三,应当注重细节,强化客户体验。在服务消费者的实践中,应当以这三点为基础,尽量满足客户的合理需求,增强消费者对银行的积极评价,同时还要能够为消费者创造出更多的实际效益,激发消费者的多重需求。