客户价值概念的提出,将市场营销的理念推向了一个全新的高度。客户价值被认为是企业竞争性优势和长期赢利的关键。本文试图全面剖析客户价值理论的基础上,建立一个完整可行的客户价值管理体系。 随着市场的日益丰富,客户的信息和产品的信息越来越多,巨大的数据量已达到采用传统的方法已经难以胜任的地步。数据挖掘技术可以为企业提供一个深刻了解、全面管理顾客价值的窗口。本文提出了基于数据挖掘技术的客户价值管理体系结构。 本文分为四章。 第一章 客户价值理论研究综述——本章在对现有的各种客户价值理论进行归纳总结的基础上,对客户价值理论的内涵进行了阐述。 第二章 客户价值管理研究——给出了几种比较有代表性的客户价值管理观念和框架,并在此基础上分析归纳出客户价值管理体系中的核心是客户价值的分析与创造。并分析说明了客户价值管理在客户关系管理中的重要地位。 第三章 基于数据挖掘技术的客户价值管理——本章提出了基于数据挖掘技术的客户价值管理体系。在这个体系中,我们根据客户价值这一主题从CRM领域抽象出七个商业模块,从各个方位来确定客户的价值,为客户价值的创造和让渡打下基础。 第四章 数据挖掘技术运用于客户价值管理的案例——本章提供了两个实例,分别是移动通讯行业利用交叉销售提高客户价值和饭店业进行客户细分、保留高价值客户。这两个例子是前面各章理论的有效支持和补充。 本文的特色和创新之处在于引进数据挖掘技术作为客户价值管理中的基本工具;在深刻分析客户价值理论的基础之上给出了一个基于数据挖掘技术的客户价值管理体系。