本论文从制度、人员和技术三方面入手，充分介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展历程及其理念。详细介绍了IT服务管理理论的具体内容及实现流程。 本论文详细论述了国内外关于IT服务管理的发展状况、水平及存在的问题。明确了今后CTSI公司IT服务管理的发展方向。 本论文充分利用IT服务管理这一先进理论，结合CTSI公司的IT服务的实际情况，全面阐述了CTSI公司的IT服务管理。重点阐述了CTSI公司IT服务管理的核心内容服务提供和服务支持。详细论述了CTSI公司性能管理、报告管理、资产管理、服务水平管理、初始化管理、服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理的目标、功能、职责及流程等。 本论文旨在实现以下二个目的：第一，推动企业IT管理的理念革命，使人们了解从传统的IT管理到IT服务管理转变的必要性和必然性，从而推动IT服务管理的发展和应用；促进实现二个转变。一是从“以产品为中心”向“以服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。第二，是为了落实集团公司战略转型的目标，促进CTSI公司IT服务业务的健康发展，建立支持大客户IT服务业务发展的服务体系，发挥CTSI公司的网络、技术、服务资源优势，逐步建立领先的、差异化具有竞争优势的IT服务实施体系，不断发展新业务，给客户提供优质的IT服务。