顾客的行为包括角色内行为和角色外行为。所谓角色内行为,是指与购买和使用有关的行为;而角色外行为则是指与购买和使用无关的行为,如口碑推荐、服务提升建议、引导其他顾客等行为。学者们把顾客超越角色内行为而自愿做出对企业有利的角色外行为定义为顾客的公民行为。顾客的公民行为不仅可以降低企业的生产及营销成本,还可以提高顾客的满意度,减少顾客的抱怨。随着经济的发展,市场竞争越来越激烈,越来越多的企业把顾客视为自身获得长期竞争优势的一个非常重要的因素,仅仅把顾客当作产品使用者或服务享受者的企业最终会在市场竞争中处于劣势。正是因为顾客的公民行为在企业经营中日益凸显的作用,使其已经成为学术界和实务界研究的焦点。企业社会责任具有晕轮效应和溢出效益,对顾客的行为有着积极的影响,并通过这种效应对周边的顾客产生影响。社会交换理论认为,当感知到企业的社会责任行为时,顾客会感觉直接或者间接的从中受益,并因此产生回报的意愿,比如通过反馈、推荐、帮助、容忍等行为来对企业的社会责任行为做出回应。根据社会交换理论可知,当感知到企业的社会责任行为时,顾客趋向于做出有利于企业的行为,即企业社会责任有助于顾客产生公民行为。通过文献梳理发现,以往学者的研究更多的集中在对顾客角色内行为的研究,而鲜有涉及顾客角色外行为。因此,本文研究顾客公民行为,亦即顾客角色外行为,具有十分重要的意义。本文首先对相关文献进行梳理,界定了企业社会责任、顾客企业认同和顾客公民行为的概念,提出了研究的切入点。以前人的研究文献和相关理论为基础,对顾客感知的企业社会责任、顾客企业认同、顾客公民行为的关系进行理论分析,提出研究假设,并且构建了顾客感知的企业社会责任、顾客企业认同、顾客公民行为的理论模型。借鉴前人的研究成果,本文编制了顾客感知的企业社会责任、顾客企业认同、顾客公民行为的测量量表,设计了研究问卷,并选取消费者比较熟悉和了解的互联网企业作为目标评价企业;最后,通过问卷调查的方式获得本文研究所需数据。本文采用因子分析、相关分析和结构方程分析等方法,运用SPSS 22.0和AMOS21.0对所收集的数据进行处理,从而验证本文的假设。最后,本文得出了以下主要的结论:(1)顾客感知的企业社会责任对顾客公民行为有显著的正向影响,其中,顾客责任对顾客的反馈行为、推荐行为、帮助行为有显著的正向影响,对顾客的容忍行为影响并不显著;社区责任对顾客的反馈行为、推荐行为和帮助行为都有显著的正向影响,对顾客的容忍行为影响并不显著;环境责任对顾客公民行为的四个维度都具有显著的正向影响;(2)顾客感知的企业社会责任对顾客企业认同具有显著的正向影响,且顾客责任、社区责任和环境责任三个分维度对顾客企业认同也具有显著的正向影响;(3)顾客企业认同正向的影响顾客公民行为,且顾客企业认同亦正向影响顾客的反馈行为、推荐行为、帮助行为和容忍行为;(4)顾客感知的企业社会责任又通过顾客企业认同对顾客公民行为产生影响,即顾客企业认同在顾客感知的企业社会责任与顾客公民行为中起到中介作用;顾客企业认同在顾客责任、社区责任与顾客的反馈行为、推荐行为、帮助行为之间起到完全中介作用,在环境责任与推荐行为中起到部分中介作用,在环境责任与反馈行为、帮助行为和容忍行为中起到完全中介作用。根据上述研究结论,并结合互联网企业的实际情况,本文提出了以下管理启示:(1)企业应该积极的承担社会责任,包括顾客责任、社区责任和环境责任,以此来提高自身的核心竞争力;(2)企业应该加强与顾客的沟通,让顾客详细的了解企业社会责任的履行情况,以提高顾客对企业的认同感;(3)加强顾客公民行为的管理,企业应该采取一些激励措施鼓励顾客更多的表现出公民行为。