银行客户关系管理是指商业银行树立以客户为中心的经营理念,在准确市场定位的基础上合理配置资源,发现并最大限度满足优质客户的需要,持续进行流程优化和金融创新,充分发挥客户经理的积极性,在提高客户价值的过程中实现银行自身价值的提升。深发展天津分行通过客户关系管理在一定程度上改变了传统的经营理念,在整合银行资源、优化银行价值链、充分挖掘客户潜在价值和打造银行核心竞争力等方面有着较强的现实意义。本文应用客户关系管理理论,从市场定位、流程优化和客户经理管理三个方面入手,基本解决了深发展天津分行成立一年来客户关系管理方面存在的主要问题。本文做了如下研究工作:1、对深发展天津分行所面临的内外部环境进行了分析,指出市场份额低、客户流失现象严重是天津分行面临的主要问题,进而提出市场定位不清晰、流程不合理和客户经理有效激励不足是形成这一问题的主要原因,指出目标客户的选择离不开准确的市场定位,快速响应客户的需求离不开高效率的业务流程,而客户经理则是提供优质服务的最佳媒介。2、在市场定位方面,根据市场定位的原则、战略和方法,指出了天津分行原有市场定位的不足,对天津分行面临的市场环境、竞争对手状况作出了详细的分析并以钢材贸易行业为例,说明天津分行是如何结合自身优势进行市场定位的。3、在流程优化方面,根据流程优化的原则和方法,指出天津分行原有流程的不足,以风险审批流程和新产品开发流程为例说明天津分行是如何从满足客户需求出发进行流程优化的。4、在客户经理管理方面,根据客户经理管理的策略方法,指出天津分行原有客户经理管理中存在的问题,从思想上、制度上、激励机制上说明天津分行是如何实施客户经理管理的。5、开发了适合深发展天津分行的客户经理绩效考核模型,使该行的客户经理管理落到了实处。最后本文通过三个具体案例说明了改革后深发展天津分行客户关系管理的效果大大提高,保持并发展了越来越多的优质客户,实现了根据客户需求的金融创新,通过客户特别是优质客户价值的提高,进而实现了天津分行价值的提升。